Questo articolo è parte del whitepaper “Modern Work: partire dai bisogni delle persone, non dagli strumenti“.
Igor Macori
Passiamo ora all’applicazione pratica dell’approccio human-centered design (HCD) nella creazione di una intranet o digital workplace. In questo capitolo delineeremo un possibile processo in fasi e vedremo esempi reali di come il design centrato sulle persone faccia la differenza.
Il processo human-centered per una intranet
Un progetto tipico può essere articolato in fasi che richiamano i principi del Design Thinking e le buone pratiche di UX (user experience).
Ecco un esempio di percorso in 5 tappe, ispirato sia ai modelli generali HCD sia al caso WSDOT (Washington State Department of Transportation)1 e ad altri progetti intranet di successo:
| Fase 1: Ascolto & Ricerca Si parte dal fact-finding: interviste individuali, focus group, survey online, osservazione diretta. Obiettivo: capire i mal di pancia dell’esperienza attuale (cosa frustra i dipendenti?) e le loro esigenze/desideri. Esempio WSDOT: colloqui e sondaggi per raccogliere i pain point sulla intranet esistente. |
| Fase 2: Sintesi & Requisiti I dati raccolti vengono analizzati per individuare pattern comuni. Si definiscono le personas (profili tipo di utenti), si elencano i top task da supportare e si identificano requisiti utente chiave. In parallelo si condividono gli insight con stakeholder e management, per avere feedback e allineamento (la visione prende forma e si valida). WSDOT: presentazione dei risultati della ricerca in workshop interni per confermare priorità emerse. |
| Fase 3: Ideazione & Prototipazione Si esplorano soluzioni creative: architettura dell’informazione (mappa siti, menu), bozze di interfaccia, wireframe dei layout. Si coinvolgono utenti pilota (con workshop di co-design o brainstorming) per generare idee. Poi si creano prototipi (anche in forma semplificata o click-through) da sottoporre a test preliminari. WSDOT: definizione della nuova struttura in 5 categorie principali e prototipo homepage intranet da far testare ad alcuni utenti. |
| Fase 4: Test & Iterazione I prototipi vengono valutati con utenti reali tramite usability test mirati. Tecniche utili: tree testing sulla struttura di navigazione, first-click testing su layout di pagina, sessioni formative “pensa ad alta voce” per osservare come gli utenti svolgono task. Si raccolgono feedback, si identificano problemi e si itera sul design. Questa fase può ripetersi più volte finché le principali issue non sono risolte. WSDOT: test di tree navigation e first-click, che hanno permesso di affinare la struttura prima del roll-out. |
| Fase 5: Implementazione & Adozione Si passa allo sviluppo/configurazione finale nell’ambiente di produzione (creazione siti SharePoint, migrazione contenuti, setup permessi, integrazioni). Prima del lancio ufficiale, utile un periodo di beta per un gruppo pilota così da raccogliere ultimi miglioramenti. Fondamentale la gestione del cambiamento: comunicare il lancio a tutti, spiegare cosa c’è di nuovo e i benefici (intranet tour, how-to’s, video demo, FAQ). Inoltre, formare e abilitare i content owner di ogni sezione, cosicché la nuova intranet sia mantenuta viva e coerente nel tempo. Ma del tema dell’adozione ne parleremo meglio in un altro whitepaper. |
Questo percorso non è rigido: in progetti Agile ad esempio, le fasi 3-4-5 possono svolgersi in sprint iterativi; in contesti complessi si può fare research aggiuntiva anche in corso d’opera. L’importante è mantenere il filo conduttore: coinvolgere gli utenti lungo tutto il processo (dall’ascolto iniziale ai test sul prototipo, al feedback post-lancio) e adattare il progetto in base al loro input.
Torniamo per un attimo al case study WSDOT per vedere alcuni elementi concreti di HCD:
- Hanno adottato una forte componente di change management parallela al design, elaborando un piano di comunicazione e ingaggio. In pratica, durante gli 11 mesi di progetto hanno creato 8.000 occasioni di contatto con i dipendenti (touchpoints) – attraverso survey, workshop, presentazioni periodiche – per raccogliere feedback e spiegare le scelte basate sui dati degli utenti2. Questo ha costruito fiducia e attutito la resistenza al cambiamento.
- Hanno incluso un co-sponsor del progetto proveniente dalle Risorse Umane, proprio per assicurare che la prospettiva “people” (onboarding, comunicazione interna) avesse lo stesso peso di quella tecnologica. Spesso i progetti intranet sono guidati dall’IT, ma WSDOT ha bilanciato le competenze coinvolgendo l’HR – ottima pratica da replicare.
- Durante la fase di test (Fase 4) hanno effettuato prove specifiche: tree test sulla nuova architettura e first-click test sui prototipi, per misurare se gli utenti trovavano le informazioni dove previsto. Così hanno potuto validare e aggiustare la struttura prima di implementarla definitivamente.
- Nella fase finale (Fase 5) hanno istituito una governance di contenuto: hanno nominato un content owner per ciascuna sezione della nuova intranet e fornito training su come mantenere il sito aggiornato e coerente. Questo è cruciale perché uno dei motivi per cui le intranet falliscono nel tempo è la mancanza di cura continua (contenuti che invecchiano, sezioni abbandonate). Design centrato sull’utente vuol dire anche prevedere la sostenibilità nel tempo, affinché l’esperienza rimanga valida.
Grazie a questo approccio metodico centrato sull’utente, il progetto InsideDOT di WSDOT ha ottenuto risultati tangibili:
- Una navigazione semplificata e in linea con le aspettative degli utenti (5 voci chiare): i dipendenti ora possono trovare ciò che cercano più rapidamente di prima.
- Task importanti più facili: operazioni frequenti come reperire una busta paga o i contatti di un collega sono state rese immediate, migliorando la soddisfazione e riducendo i tempi morti.
- Dipendenti informati e coinvolti: con il processo partecipativo, i dipendenti si sentono parte del cambiamento e capiscono che le loro esigenze sono state ascoltate. Ciò porta a una maggiore adozione spontanea – l’opposto del classico scenario “lancio la intranet e nessuno la usa”.
- Valore di business: la intranet è diventata un asset strategico per la gestione del personale (onboarding più efficace, comunicazione delle policy di sicurezza durante Covid, ecc.), giustificando pienamente l’investimento agli occhi del top management.
Oltre a WSDOT, tanti altri progetti confermano il potere del design centrato sulle persone. Nielsen Norman Group, che ogni anno premia le 10 Best Intranets, spesso racconta nelle sue analisi come i vincitori abbiano messo l’utente al centro: ricerche etnografiche, decine di test di usabilità, usability labs interni, ecc. Ad esempio, una loro ricerca evidenzia l’importanza di creare artefatti user-centered già nelle prime fasi di progetto: liste di requisiti dal punto di vista utente, mappe delle customer journey interne, analisi dei top task, backlog basati sulle effettive necessità3. Tutti documenti che aiutano il team a tenere sempre a mente per chi e per cosa stanno lavorando.
Implementare HCD non significa che “il cliente ha sempre ragione” in senso ingenuo – a volte gli utenti chiedono cose non fattibili o in contrasto con gli obiettivi aziendali – ma significa dare sempre ascolto e peso alla prospettiva umana nelle decisioni di progettazione. È un bilanciamento: i designer e i progettisti hanno il compito di fondere quei bisogni con la visione strategica e con ciò che la tecnologia può offrire. Come scrive Don Norman, il padre dell’HCD, “lo scopo è creare prodotti che abbiano successo perché i clienti li amano”4. Traslando questo concetto: un digital workplace di successo è quello che i dipendenti amano utilizzare, perché sentono che è fatto su misura per aiutarli a lavorare meglio. Se raggiungiamo questo, anche l’azienda amerà i risultati (perché un dipendente che lavora meglio porta più valore).
1 Fonte: https://anthro-tech.com/case-studies/using-the-human-centered-design-approach-to-redesign-an-employee-intranet
2 Fonte: https://anthro-tech.com/case-studies/using-the-human-centered-design-approach-to-redesign-an-employee-intranet
3 Fonte: https://digitalcommunications.wp.st-andrews.ac.uk/2020/12/04/how-to-set-up-an-intranet-project-in-11-steps/
4 Fonte: https://www.interaction-design.org/literature/topics/human-centered-design