Questo articolo è parte del whitepaper “Modern Work: partire dai bisogni delle persone, non dagli strumenti“.
Igor Macori
Gli strumenti digitali sono mezzi, non fini. Dopo aver chiarito cosa serve alle persone e perché è importante per l’organizzazione, arriva il momento di chiedersi come realizzarlo in pratica: qui entrano in gioco le tecnologie. In ambito Modern Work, le tecnologie abbondano – dalla suite Microsoft 365 con tutte le sue applicazioni, alle piattaforme di intranet come SharePoint, fino alle nuove frontiere dell’AI conversazionale con Copilot. La chiave è selezionare ed utilizzare questi strumenti in funzione degli obiettivi emersi, e non viceversa.
Evitare l’innamoramento della soluzione
È comprensibile entusiasmarsi per una nuova tecnologia. Ad esempio, oggi si parla molto di AI generativa e molti leader potrebbero dire “Ci serve Copilot in azienda il prima possibile!”. Oppure qualche anno fa la moda era “Apriamo un social interno tipo Facebook (Yammer) perché fa innovazione!”. Tuttavia, implementare uno strumento solo perché è nuovo o perché “lo hanno tutti” rischia di portare a un flop se non risponde a un bisogno sentito dai dipendenti. La tecnologia va calata nel contesto: bisogna chiedersi “come questo tool migliorerà la vita lavorativa quotidiana?”. Se la risposta non è chiara, meglio riflettere prima di agire.
Un esempio comune: molte aziende attivano decine di funzionalità di Microsoft 365 (Teams, Yammer/Viva Engage, SharePoint, Planner, ecc.) tutte in una volta, pensando che più strumenti significhino più produttività. Spesso invece il risultato è confusione: utenti spaesati che non sanno dove pubblicare un annuncio (mail, intranet, Teams, Viva Engage), duplicazione di contenuti e canali. Un approccio centrato sulle persone avrebbe forse rivelato che per quella cultura aziendale è meglio introdurre gradualmente i nuovi strumenti, spiegando per ciascuno il valore e l’uso specifico, costruendo regole d’ingaggio chiare (es: “Teams per la collaborazione di progetto, intranet per le comunicazioni ufficiali, Yammer per community trasversali”). La tecnologia di per sé è potente, ma va orchestrata secondo una strategia che risponda a esigenze concrete.
Microsoft 365, SharePoint e l’esperienza intranet
Prendiamo SharePoint come caso esemplare. SharePoint è una piattaforma eccezionalmente flessibile e ricca di funzionalità per costruire intranet, siti, gestire documenti, automatizzare flussi di lavoro. Un fan della tecnologia (io per primo!) vede in SharePoint mille possibilità e feature avanzate. Ma un utente medio cosa vede? Spesso solo un sito dove cercare documenti o leggere annunci. Se una intranet SharePoint viene costruita aggiungendo webpart e sezioni senza un disegno preciso, rischia di diventare un enorme “sito di tutto” dove l’informazione si perde. SharePoint dà il meglio quando è configurato attorno ai top task e alle strutture mentali degli utenti. Per questo:
- È utile sfruttare le opzioni di personalizzazione (ad esempio le Audience di SharePoint/Microsoft 365) per mostrare contenuti mirati a determinati gruppi di utenti (es: news specifiche per la sede di Bologna visibili solo a quegli utenti).
- Bisogna progettare con cura la navigazione e l’architettura informativa, magari basandosi su modelli mentali degli utenti (card sorting, tree test). Il caso WSDOT citato precedentemente ha limitato la navigazione a 5 macro-aree comprensibili per tutti1 – una scelta tecnica (ridurre i livelli di menu) guidata dai bisogni di orientamento degli utenti.
- Occorre integrare ricerca avanzata e filtri, sfruttando Microsoft Search e una buona metadazione dei contenuti (tag, categorie) in SharePoint, così che i dipendenti possano cercare in linguaggio naturale documenti o persone e ottenere risultati pertinenti.
- C’è l’opportunità di integrare sulla intranet agenti Copilot o altre funzionalità intelligenti per facilitare la fruizione dei contenuti.
- Infine, pensare al mobile (anzi, qualcuno direbbe mobile first): oggi le pagine SharePoint Modern sono responsive, ma bisogna testarle su smartphone e assicurarsi che le informazioni primarie siano facilmente accessibili anche da schermi piccoli, per chi è spesso fuori ufficio.
In sintesi SharePoint (online) può essere la base solida di un digital workplace, ma va plasmato sulle esigenze: non bisogna aver paura di lasciare delle funzionalità inutilizzate (less is more, se non servono), né di aggiungere componenti custom quando necessario (ad esempio, sviluppare con Power Apps un modulo particolare se serve a un processo specifico, integrandolo nella intranet). L’obiettivo non è usare tutte le feature, ma quelle giuste.
L’aiuto dell’AI: il ruolo di Copilot
Microsoft 365 Copilot è l’assistente AI introdotto da Microsoft che sfrutta modelli linguistici avanzati per aiutare nei compiti quotidiani (generare testi, analizzare dati, riassumere riunioni, rispondere a domande in linguaggio naturale attingendo ai dati aziendali). Come si inserisce Copilot in un digital workplace human-centered? Potenzialmente in modo molto positivo, ma di nuovo la discriminante è come lo si usa:
- Dal lato utente, Copilot promette di ridurre il carico di lavoro ripetitivo: ad esempio, un dipendente potrebbe chiedere all’agente Copilot di riassumere le ultime policy HR pubblicate sulla intranet o di elaborare una bozza di risposta a un cliente basandosi sui file disponibili. Questo facilita chi magari non ha tempo di leggere ogni documento o chi ha meno abilità di scrittura, democratizzando l’accesso alla conoscenza interna.
- Dal lato organizzazione, se ben addestrato sui contenuti aziendali, Copilot può favorire la condivisione di conoscenza: l’AI setaccia i silos per noi. Ma c’è anche l’aspetto di controllo: l’azienda dovrà assicurarsi che Copilot attinga a fonti attendibili (quindi la intranet e i repository devono essere curati e aggiornati – un motivo in più per avere governance forte) e che rispetti regole di compliance (niente dati sensibili in output non autorizzato, ecc.).
In pratica, Copilot è un potenziatore dell’esperienza: può rendere una intranet viva, dove non solo si naviga tra pagine, ma si dialoga con l’ambiente digitale. Immaginiamo di chiedere (in linguaggio naturale) “Copilot, mostrami le ultime novità dal marketing e i documenti di prodotto correlati” e ottenere in risposta un briefing personalizzato con link di approfondimento. Questo è molto people-centric – perché parte da un bisogno espresso dall’utente sul momento – ma richiede a monte che l’ecosistema sia stato progettato per alimentare l’AI con dati ben organizzati. Ancora una volta, tecnologia e design devono andare a braccetto: Copilot da solo non “salva” una intranet mal progettata, anzi rischia di amplificarne i difetti (risposte poco utili se i contenuti sono irrilevanti o obsoleti). Ma con una base ben congegnata, Copilot è la ciliegina sulla torta per efficienza e soddisfazione dell’utente.
L’ecosistema Microsoft 365 e il Digital Workplace integrato
Microsoft 365 è spesso la scelta naturale per abilitare il Modern Work nelle aziende, perché offre un ecosistema integrato: Teams per chat e riunioni, SharePoint per contenuti e intranet, OneDrive per file personali, Yammer/Viva Engage per community, Planner/To Do per task, Power Platform per automatizzare, e via dicendo, il tutto federato da un sistema di identity e sicurezza unificato (Azure AD/EntraID). Con così tanti pezzi, il rischio è – come detto – la frammentazione. Ma se orchestrato con criterio, l’ecosistema M365 consente di coniugare tecnologia e bisogni utenti in modo molto efficace:
- Si possono realizzare esperienze unificate. Un esempio: grazie a Viva Connections, la intranet (che risiede in SharePoint) può essere resa disponibile direttamente dentro Teams, come app o scheda. Così un dipendente non deve “andare sulla intranet” – gli compare nel flusso di lavoro quotidiano (Teams) con tanto di feed personalizzato. Questo aumenta drasticamente la visibilità dei contenuti, risponde al bisogno di praticità, privilengiando le esperienze mobile.
- L’integrazione nativa significa che un’informazione può essere inserita una volta e riusata in più contesti. Es: pubblico una news sulla intranet; automaticamente viene mostrata nel feed di Viva su Teams e magari inviata via e-mail in una newsletter generata da Viva Engage. L’utente sceglie dove leggerla, l’azienda ha la certezza che il messaggio arrivi. One source, multiple channels.
- Per i task transazionali (es. approvare una richiesta, inserire un feedback, compilare un modulo), si possono usare applicazioni low-code integrate: con Power Apps e Power Automate , oppure attraverso soluzioni terze (es. Nintex Workflow Cloud) per le necessità più complesse, si aggiungono piccole applicazioni al digital workplace (ad esempio: app per segnalare ticket IT integrata nella intranet, bot di FAQ in Teams, flusso di approvazione ferie su SharePoint). Queste soluzioni rispondono a bisogni specifici emersi dagli utenti, senza richiedere di acquistare ulteriori software esterni.
- La strumentazione analitica di M365 (ad esempio, Workplace Analytics/Viva Insights, o anche le dashboard di SharePoint sull’uso dei siti) consente di misurare costantemente come gli strumenti vengono usati. Questo aiuta l’azienda a capire se i bisogni vengono soddisfatti o se occorre adattare qualcosa. Ad esempio, se si vede che una pagina intranet critica ha pochissime visite, forse l’informazione non è accessibile come pensavamo e va ripensata – di nuovo un ciclo di miglioramento centrato sull’esperienza reale.
In sostanza, la tecnologia offre una cassetta degli attrezzi completa. Ma l’architetto deve essere guidato dalle personas, dai journey e dai pain point individuati. Per chi prende decisioni tecniche (technical decision makers), il messaggio è: prima capire le esigenze, poi scegliere quali componenti M365 adottare e come configurarle. Per chi prende decisioni di business (business decision makers), è importante comprendere che un digital workplace non è solo un costo IT, ma un abilitatore strategico: se costruito attorno alle persone, farà crescere anche i risultati di business (pensiamo alla condivisione di best practice che migliora la qualità del lavoro, o alla rapidità di trovare informazioni che fa risparmiare ore-uomo preziose).
In questo capitolo abbiamo visto che non esiste tecnologia “magica” valida per tutti i problemi – la vera magia sta nel saper combinare gli strumenti giusti per le proprie persone. Nei prossimi capitoli approfondiremo come applicare concretamente un processo human-centered nella progettazione di un intranet/digital workplace e quali sono le migliori pratiche e trend emergenti.
1 Fonte: https://anthro-tech.com/case-studies/using-the-human-centered-design-approach-to-redesign-an-employee-intranet