Questo articolo è parte del whitepaper “Modern Work: partire dai bisogni delle persone, non dagli strumenti“.
Igor Macori
Un buon progetto di digital workplace deve trovare un equilibrio tra due poli: da un lato i bisogni e le aspettative dei dipendenti (gli “utenti” interni), dall’altro gli obiettivi e vincoli dell’organizzazione. Spesso si pensa, erroneamente, che concentrarsi sull’esperienza dei dipendenti significhi trascurare gli interessi aziendali. In realtà è vero il contrario: soddisfare i bisogni delle persone genera benefici anche per l’azienda (maggiore produttività, engagement, trattenimento dei talenti, ecc.), e viceversa allineare il progetto agli obiettivi di business garantisce che l’iniziativa riceva supporto e budget adeguato.
Bisogni comuni delle persone nel Modern Work
Dal lato individui, quali sono alcuni bisogni tipici in un contesto di Modern Work?
- Accesso rapido all’informazione. I dipendenti vogliono poter trovare facilmente documenti, procedure, notizie aziendali. Odiano perdere tempo a cercare in silos diversi o dover chiedere via email informazioni di base.
- Semplicità d’uso. Gli strumenti devono essere intuitivi, con interfacce familiari (magari simili a quelle consumer) e coerenti. Nessuno vuole compilare moduli complicati per richieste semplici, o navigare menu labirintici.
- Collaborazione efficace. Possibilità di lavorare insieme ai colleghi in modo fluido: condividere idee, co-creare documenti in tempo reale, comunicare velocemente (chat, video call) senza barriere.
- Personalizzazione e pertinenza. Ricevere notifiche e contenuti rilevanti (es: news della sede in cui lavoro, strumenti adatti al mio ruolo) evitando il sovraccarico informativo. Sentirsi riconosciuto come individuo e non utente anonimo.
- Flessibilità e mobilità. Poter accedere agli strumenti di lavoro da qualunque luogo e dispositivo, avere un’esperienza consistente da PC, tablet, smartphone. In pratica: il mio ufficio deve essere dove sono io, non viceversa.
- Coinvolgimento e crescita. Avere canali per dare feedback, proporre idee, sentirsi parte della comunità aziendale. Disporre di risorse per lo sviluppo professionale (formazione on-line, knowledge sharing). In generale, un ambiente che favorisce il benessere digitale.
Esigenze dell’organizzazione
Dal lato azienda/organizzazione, le priorità possono includere:
- Aumento della produttività. Strumenti che permettano di svolgere le attività più velocemente e con meno errori. Automazione dei processi ripetitivi, riduzione dei colli di bottiglia (es: approvazioni più rapide).
- Migliore comunicazione interna. Assicurarsi che i messaggi aziendali (strategie, policy, news) raggiungano efficacemente tutti i dipendenti e che ci sia allineamento. Colmare gap informativi tra reparti o sedi distanti.
- Protezione dei dati e conformità. Garantire la sicurezza delle informazioni (accessi controllati, prevenzione data leak) e il rispetto di normative (GDPR, privacy, etc.). Questo talvolta significa limitare o monitorare certi utilizzi degli strumenti.
- Coerenza e standardizzazione. Avere un unico punto di verità per i documenti ufficiali, modelli uniformi per procedure, branding consistente. La intranet spesso è vista anche come repository controllato e come “voce” ufficiale dell’azienda.
- Adozione e ROI dell’investimento IT. Se si è investito in una suite come Microsoft 365, la direzione vuole che venga utilizzata appieno e porti valore. C’è attenzione ai costi: ottimizzare i tool usati, ridurre sovrapposizioni, misurare i risultati (KPI come engagement, riduzione email, ecc.).
- Agilità e innovazione. L’azienda vuole potersi adattare rapidamente ai cambiamenti ( nuovi mercati, riorganizzazioni, imprevisti come pandemie). Un digital workplace ben fatto può aumentare la resilienza organizzativa e favorire l’innovazione bottom-up.
Fortunatamente, non c’è conflitto inevitabile tra questi due insiemi di esigenze. Il segreto è trovare soluzioni che siano win-win, cioè apportino valore ad entrambe le parti. Ad esempio:
- Accesso rapido all’informazione vs. Governance dei contenuti: i dipendenti vogliono trovare documenti subito, l’IT vuole controllo su versioni e permessi. Soluzione win-win: una intranet con motore di ricerca efficiente e contenuti ben categorizzati, integrato con la gestione permessi di Microsoft 365, così ciascuno trova quel che deve (e solo quello)1.
- Flessibilità d’uso vs. Sicurezza: i dipendenti chiedono mobilità, l’IT teme rischi. Soluzione: abilitare l’accesso mobile (app, cloud) ma con single sign-on sicuro e politiche di Mobile Device Management. Così l’esperienza utente è ottima e i dati restano protetti.
- Collaborazione aperta vs. Messaggi ufficiali: le persone vogliono spazi dove discutere liberamente, la Comunicazione interna teme disinformazione. Soluzione: introdurre community social aziendali (es. Viva Engage/Yammer) affiancate a una sezione di comunicati ufficiali sulla intranet. I dipendenti hanno voce, e l’azienda ha comunque i suoi canali istituzionali, con regole di moderazione se serve.
- Personalizzazione vs. Coerenza: i dipendenti apprezzano contenuti su misura, l’azienda vuole un brand e una narrativa unica. Soluzione: utilizzare le funzionalità di targeting (ad esempio in SharePoint) per mostrare alcune informazioni specifiche per sede/reparto, mantenendo però una home page intranet comune a tutti con i messaggi chiave condivisi.
Possiamo visualizzare qualche esempio in una tabella riepilogativa:
| Bisogni Persone | Esigenze Organizzazione | Soluzione Tecnologica |
| Trovare informazioni velocemente | Contenuti controllati e aggiornati | Motore di ricerca interno avanzato; struttura contenuti con governance (es. SharePoint + Microsoft Search) 4 . |
| Lavorare da qualsiasi dispositivo/luogo | Protezione dati e accessi sicuri | Suite cloud con accesso mobile + policy sicurezza (Azure AD, MFA, MDM). |
| Collaborare in tempo reale facilmente | Tracciare attività, evitare ridondanze | Piattaforma integrata (es. Microsoft Teams + SharePoint per co-authoring) con versioning e storico modifiche. |
| Dare feedback ed essere coinvolti | Allineare tutti agli obiettivi e valori | Canali di comunicazione bidirezionale (forum, sondaggi) e dashboard per monitorare engagement (es. Viva Connections per feedback pulse). |
| Crescita e sviluppo (learning, mentoring) | Miglioramento competenze workforce | Portale formazione integrato (es. Viva Learning) personalizzato su ruolo e percorso di carriera. |
Come si vede, tecnologia e design possono mediare tra individuo e organizzazione. Un processo di progettazione human-centered tipicamente prevede proprio momenti di confronto con gli stakeholder aziendali per comprendere obiettivi strategici (il “perché” del progetto). Ad esempio, Nielsen Norman Group sottolinea l’importanza di identificare i “catalizzatori” – ovvero le ragioni formali e il business case per cui il progetto è necessario – e di allineare i leader dell’azienda sulla visione futura della intranet2. Questo assicura che il progetto nasca con il supporto del top management, condizione essenziale per superare eventuali resistenze e disporre delle risorse necessarie.
Allo stesso tempo, è fondamentale difendere la voce degli utenti davanti ai decisori. Un buon Product Owner o responsabile di progetto fa da ponte tra questi due mondi: porta agli sponsor aziendali le evidenze raccolte dagli utenti (esigenze, lamentele, idee) e dimostra come soddisfarle potrà aiutare l’azienda a raggiungere i propri obiettivi. Nell’esempio di prima, se dall’analisi risulta che “i neo-assunti si sentono spaesati e faticano a trovare info”, questo va legato all’obiettivo aziendale di ridurre il tempo di onboarding: progettare un portale onboarding user-friendly soddisfa il neo-dipendente e rende produttivo un collega più in fretta, con beneficio economico. Tradurre i bisogni in risultati di business è una competenza chiave.
Un caso reale illuminante viene dal progetto di redesign della intranet del Dipartimento dei Trasporti dello Stato di Washington (WSDOT), condotto con approccio human-centered. In quel contesto:
- L’esigenza organizzativa era avere una intranet efficiente durante la pandemia (infrastruttura essenziale per 7.000 dipendenti sparsi).
- I bisogni delle persone emersi erano di semplificare la navigazione e rendere più facile svolgere task comuni (come consultare il cedolino o trovare i contatti di un collega) – la vecchia intranet era confusionaria e “ingovernata”3.
La soluzione è stata progettata ascoltando gli utenti e coinvolgendo anche il reparto HR come sponsor (perché si è capito che la intranet doveva supportare meglio l’onboarding dei neo-assunti). Si è definita la persona chiave del “nuovo dipendente” e si sono prese decisioni di design pensando a facilitare la vita a questa figura. L’output: una nuova intranet (InsideDOT) con contenuti riorganizzati in 5 categorie intuitive (News & Aggiornamenti, Strumenti & Servizi, Risorse Salute & Sicurezza, Risorse Umane, Chi siamo), una navigazione semplificata e una forte governance dei contenuti (editor responsabili, linee guida di publishing). Per i dipendenti, ciò si è tradotto in attività quotidiane rese più semplici ed immediate: ad esempio, trovare un modulo HR o un contatto ora richiede pochi click, laddove prima era un percorso tortuoso. L’azienda, nel frattempo, ha ottenuto un sistema più ordinato e sostenibile nel tempo (con ruoli chiari di gestione contenuti) e uno strumento cruciale per tenere informato il personale durante il COVID.
Questo esempio illustra come centrando il progetto sulle persone si raggiungono anche obiettivi aziendali: migliorare l’onboarding, diffondere comunicazioni chiave, assicurare la business continuity in emergenza. Non c’è dunque una scelta da fare tra ciò che serve ai dipendenti e ciò che serve all’azienda – con un human-centered design ben condotto, le due cose coincidono.
1 Fonte: https://anthro-tech.com/case-studies/using-the-human-centered-design-approach-to-redesign-an-employee-intranet
2 Fonte: https://digitalcommunications.wp.st-andrews.ac.uk/2020/12/04/how-to-set-up-an-intranet-project-in-11-steps/
3 Fonte: https://anthro-tech.com/case-studies/using-the-human-centered-design-approach-to-redesign-an-employee-intranet