Questo articolo è parte del whitepaper “Modern Work: partire dai bisogni delle persone, non dagli strumenti“.
Igor Macori
Partire dai bisogni umani, non dalla soluzione preconfezionata.
Molte organizzazioni commettono l’errore di farsi sedurre da una tecnologia – ad esempio, voler adottare una nuova piattaforma intranet o un tool di collaborazione – senza aver prima compreso cosa realmente serve ai propri dipendenti. In un approccio tradizionale “tool-first”, il progetto parte dallo strumento: ad esempio, si decide di implementare una intranet basata su una certa piattaforma prima di aver analizzato i casi d’uso dei dipendenti. Il rischio concreto è di ritrovarsi con un bel prodotto tecnicamente funzionante ma poco allineato alle attività quotidiane delle persone, quindi destinato a essere ignorato o sotto-utilizzato.
Al contrario, un approccio “people-first” o human-centered inizia esplorando a fondo i bisogni, i comportamenti e le difficoltà degli utenti finali (i dipendenti nel caso di un digital workplace). In pratica, significa empatizzare con gli utenti, osservarli nel contesto lavorativo, raccogliere feedback: solo così si possono individuare i problemi reali da risolvere. Un concetto chiave del Human-Centered Design (HCD) è infatti “risolvere i problemi giusti”, quelli di fondo, e non inseguire soluzioni superficiali1. Questo approccio prevede di considerare il sistema nel suo insieme (sapendo che ogni soluzione si inserisce in un ecosistema più ampio) e di procedere per interventi graduali, con prototipazione e test continui per perfezionare il risultato. In altre parole, si progettano e implementano piccole iterazioni, verificando continuamente con gli utenti se la soluzione li aiuta davvero, e si affinano le funzionalità passo dopo passo.
Principi chiave dell’HCD: secondo la definizione classica, un design centrato sull’uomo implica quattro aspetti fondamentali:
- Focus sulle persone e sul contesto d’uso – Capire chi utilizzerà la soluzione (es. dipendenti di quali ruoli, generazioni, competenze digitali) e dove/come la utilizzerà (in ufficio, da smartphone sul campo, in fabbrica, ecc.). Ad esempio, i bisogni di un operaio sul campo saranno diversi da quelli di un impiegato alla scrivania.
- Risolvere il vero problema – Indagare le cause alla radice dei disagi o inefficienze. Ad esempio, se i dipendenti faticano a trovare informazioni, il problema di fondo potrebbe essere una struttura di contenuti confusa o una ricerca inefficace, non semplicemente la “mancanza di un tool di knowledge management”.
- Visione sistemica – Considerare l’ecosistema aziendale: processi, strumenti esistenti, flussi di informazioni. La soluzione deve integrarsi armoniosamente, evitando di creare nuovi silos. Una intranet, ad esempio, deve collegarsi bene con e-mail, chat, repository documentali esistenti.
- Progettazione iterativa e leggera – Evitare di lanciare in un colpo solo un cambiamento monolitico. Meglio implementare, testare e migliorare gradualmente. Ciò aiuta ad adattarsi ai feedback degli utenti reali e riduce il rischio di errori grossolani. Prototype early, fail fast: prototipare, provare, raccogliere opinioni, correggere il tiro.
In questo modo, il design emerge dai bisogni reali. Non si tratta quindi di ignorare la tecnologia, ma di rinviare la scelta dello strumento alla fase opportuna: prima si capisce cosa serve, poi si individua come realizzarlo (quale strumento o quale configurazione tecnologica).
Approccio tradizionale vs. approccio human-centered
Per chiarire la differenza, possiamo confrontare sinteticamente l’approccio tradizionale (iniziando dallo strumento) con quello human-centered:
| Approccio “Tool-First” (Tradizionale) | Approccio “People-First” (Human-Centered) |
| Si parte da una soluzione predefinita (es. “Vogliamo implementare la piattaforma X”). | Si parte dai problemi e bisogni degli utenti (es. “I dipendenti faticano a trovare le procedure HR, come possiamo aiutarli?”). |
| I requisiti vengono calati dall’alto o basati su supposizioni. | I requisiti emergono da ricerca sugli utenti: interviste, survey, analisi dei task più frequenti. |
| La tecnologia guida il progetto: si tende ad adattare le persone al tool. | Le persone guidano il progetto: si adatta il tool alle persone, selezionando strumenti in base alle esigenze rilevate. |
| Rischio di basso coinvolgimento: gli utenti vedono l’iniziativa come un’imposizione IT. | Alto coinvolgimento: gli utenti vengono coinvolti e vedono i propri input riflessi nella soluzione finale. |
| Successo misurato solo su tempi, budget e funzionalità consegnate. | Successo misurato su adozione, soddisfazione degli utenti, efficacia nel risolvere i problemi iniziali. |
Nelle pratiche di progetto migliori, l’approccio human-centered non è in contrapposizione con la disciplina progettuale, anzi si integra: ad esempio Nielsen Norman Group, autorità nel campo della user experience, ha analizzato centinaia di redesign di intranet di successo e individuato undici passi iniziali comuni2. Questi includono attività come: nominare un responsabile di progetto con visione olistica, coinvolgere fin da subito gli stakeholder chiave, ma soprattutto condurre ricerche sugli utenti e raccogliere dati oggettivi prima di definire requisiti e soluzioni. È importante anche mappare l’ecosistema digitale esistente – ad esempio capire quali strumenti i dipendenti già usano o vorrebbero usare – per evitare di re-inventare cose già presenti o ignorare sistemi critici. Solo dopo aver fatto questo “setup” focalizzato sulle persone e sul contesto, si può procedere con la progettazione dettagliata e la scelta delle tecnologie adeguate. In sostanza, un progetto intranet ben impostato “parte prima della fase di sketching o coding”, ponendo basi solide in termini di visione, ricerca e coinvolgimento.
Infine, partire dalle persone significa anche maggiore innovazione. Capire i bisogni apre spazi per soluzioni creative che magari nessun tool preconfezionato aveva previsto. Ad esempio, scoprire che i neo-assunti faticano nei primi giorni potrebbe portare a concepire una sezione intranet dedicata all’onboarding interattivo, o un forum tra nuovi assunti e mentor: idee che nascono dai feedback, e solo poi vengono realizzate magari con componenti esistenti (es. con SharePoint e Yammer/Viva Engage integrati).
In conclusione, mettere le persone prima dello strumento è il fondamento di qualsiasi progetto di Modern Work di successo. Nei capitoli successivi vedremo come conciliare questo approccio con le esigenze dell’organizzazione e con le tecnologie disponibili, senza mai perdere di vista l’obiettivo: creare un’esperienza di lavoro digitale efficace e appagante per gli esseri umani che la vivono ogni giorno.
1 Fonte: https://www.interaction-design.org/literature/topics/human-centered-design
2 Fonte: https://digitalcommunications.wp.st-andrews.ac.uk/2020/12/04/how-to-set-up-an-intranet-project-in-11-steps/
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